De fleste mål, man møder i arbejdslivet, lyder tilforladeligt fornuftige og er alligevel ubrugelige. “Vi vil have en bedre hjemmeside.” “Kunderne skal være mere tilfredse.” “Vi skal blive hurtigere.” Ingen kan være uenig, og netop derfor kan man heller ikke styre efter dem. Hvornår er hjemmesiden god nok? Hvor meget mere tilfredse? Hurtigere end hvad? Et mål, der ikke kan besvare den slags, kan hverken planlægges, følges op eller erklæres nået. SMART er en lille tjekliste, der gør et mål brugbart, og bogstaverne står for Specifikt, Målbart, Accepteret, Realistisk og Tidsbestemt.
Man skal ikke tage modellen som en tvangstrøje, hvor hvert ord skal presses ned i fem kasser. Den er snarere fem spørgsmål, man stiller til et mål, før man begynder at arbejde efter det. Falder blot ét af svarene ud som et skuldertræk, er målet endnu ikke skarpt nok. Lad os gå bogstaverne igennem, hvert med et svagt mål og den skarpere udgave.
Specifikt
Et specifikt mål siger præcist, hvad der skal opnås, uden plads til fortolkning. “Vi vil forbedre vores kundeservice” er ikke specifikt, for to personer kan læse det på hver sin måde. “Vi vil besvare alle kundemails inden for ét døgn” er specifikt: der er ingen tvivl om, hvad der menes. Prøven er enkel. Kan to kolleger, der læser målet hver for sig, blive uenige om, hvad det betyder? Så er det ikke specifikt nok.
Målbart
Et målbart mål har et tal eller en kendsgerning, man kan holde resultatet op imod. Uden det kan man aldrig afgøre, om man er i mål eller halvvejs. “Vi vil sælge mere kaffe fra vognen” kan ikke måles, for hvor meget er “mere”? “Vi vil sælge 40 kopper kaffe om dagen mod i dag 30” kan måles hver eneste aften ved kassen. Tallet gør også noget mere: det gør fremskridt synligt undervejs, så man ikke først på slutdagen opdager, at man var langt bagud.
Accepteret
Et mål er kun værd at have, hvis de mennesker, der skal nå det, har sagt ja til det. Det er meningen med A’et, som nogle også kalder attraktivt eller ambitiøst. Et mål, der bliver trukket ned over hovedet på et team, som hverken tror på det eller har været med til at forme det, bliver sjældent til noget, uanset hvor pænt det er skrevet. Omvendt trækker et mål, folk selv har været med til at sætte og synes er værd at nå, i den rigtige retning af sig selv. Derfor hører accept og en vis tiltrækningskraft sammen: et mål, ingen brænder for, bliver hurtigt til papir i skuffen.
Realistisk
Et realistisk mål kan faktisk nås med de ressourcer, den tid og den viden, man har. Her skal man balancere. Sætter man målet for lavt, sker der ingenting, og motivationen forsvinder. Sætter man det urimeligt højt, giver folk op, allerede før de går i gang, fordi alle godt kan se, det aldrig lykkes. “Vi tredobler omsætningen på en måned” er for en lille håndværksvirksomhed ikke realistisk, og et urealistisk mål demotiverer lige så meget som et sløset et. “Vi øger omsætningen med 8 % i løbet af det næste halve år” kan derimod være både ambitiøst og inden for rækkevidde.
Tidsbestemt
Endelig skal et mål have en frist. Uden en dato er der ingen, der for alvor kommer i gang, for der er altid noget mere presserende lige nu. “Vi vil lancere den nye webshop” mangler et hvornår og risikerer at glide i det uendelige. “Vi lancerer den nye webshop senest 1. november” giver noget at planlægge baglæns fra og noget at måle forsinkelser imod. Fristen er også det, der binder målet sammen med en milepæl i tidsplanen.
Fra vagt til SMART
Det bedste ved modellen er, at den kan bruges som en maskine, der tager et løst ønske ind og sender et brugbart mål ud. Man tager sætningen og stiller de fem spørgsmål til den, ét ad gangen, og for hvert svar bliver målet skarpere.
Tag ønsket “vi vil have gladere kunder”. Vi gør det specifikt ved at bestemme, hvad glæde betyder her, for eksempel en tilfredshedsscore. Vi gør det målbart ved at sætte tal på: fra 7 til 8,5. Vi sikrer, at kundeserviceteamet er med på det og synes, det er værd at nå. Vi tjekker, at et løft på halvandet point er realistisk med de folk, vi har. Og vi sætter en frist: inden årets udgang. Det færdige mål, “vi hæver kundetilfredsheden fra 7 til 8,5 inden 31. december”, er til at arbejde efter, mens det oprindelige ønske ikke var. Bemærk, at prosaen ikke behøver at nævne bogstaverne. Et godt SMART-mål lyder som en helt almindelig sætning; det er bare en sætning, der kan tåle at blive stillet alle fem spørgsmål.
Både leverance og effekt kan gøres SMART
SMART er ikke forbeholdt én slags mål. Tjeklisten passer lige så godt på et produktmål som på et nyttemål. Leverancen kan gøres SMART (“en fungerende webshop med betaling og lagerkobling, i drift senest 1. november for højst 120.000 kr.”), og det samme kan effekten, projektet skal skabe bagefter (“20 % flere solgte cykler om året, målt tolv måneder efter lancering”).
At gøre begge mål SMART er faktisk forudsætningen for, at man senere kan følge op på dem hver for sig. Et skarpt produktmål gør, at man ved præcis, hvad der skal være afleveret på afleveringsdagen, hvilket er selve grundlaget for en klar afgrænsning af projektets scope. Og et skarpt nyttemål gør, at man bagefter kan måle, om gevinsten rent faktisk kom, hvilket er hele fundamentet under gevinstrealisering. Vage mål kan ingen af delene: de kan hverken styres undervejs eller gøres op til sidst, og et projekt uden mål, man kan måle på, er dybest set et projekt, ingen kan holde ansvarligt.
Kort sagt
SMART er en tjekliste, der gør et mål brugbart: Specifikt, så der ikke er tvivl om, hvad der menes; Målbart, så man kan se, om det er nået; Accepteret, så de, der skal nå det, har sagt ja; Realistisk, så det kan lade sig gøre med de midler, man har; og Tidsbestemt, så der er en frist at styre efter. Vage mål kan hverken planlægges eller følges op, mens et SMART-mål lyder som en ganske almindelig sætning, der bare kan tåle alle fem spørgsmål. Modellen virker som en maskine, der laver løse ønsker om til skarpe mål, og den passer lige godt på både leverancen og den effekt, projektet skal skabe.